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Résiliations qui traînent, débits non consentis, service client labyrinthique : l’association Alda de défense des personnes à revenus modestes dénonce les pratiques abusives de l’opérateur téléphonique SFR et l’accuse d’orchestrer sciemment l’abandon des réclamations de la part des clients abusés. Elle a occupé, en présence de plusieurs personnes affectées par ces pratiques, l’agence SFR située rue Victor Hugo à Bayonne pour exiger des réponses immédiates et pertinentes de la part des responsables de l’entreprise. Alors qu’il faut souvent des mois à ses clients pour obtenir réparation, cette action collective a permis d’obtenir l’engagement du responsable SFR régional de résoudre les 2 cas non résolus présentés par Alda, et de discuter de la façon dont trouver des solutions pour les cas à venir. Alda appelle toutes les personnes victimes de ce type d’abus par SFR à la contacter pour faire valoir leurs droits.
En décembre 2021, Catherine Chantecaille informe Alda dont elle est adhérente, des difficultés qu’elle rencontre avec SFR : elle a tenté de résilier son abonnement en juin 2021 et se fait injustement débiter de 198 euros pour non restitution d’une box…qu’elle a pourtant rendue ! Alda lance alors un appel à témoignages (1), suspectant que le cas de Catherine est loin d’être isolé. Dans le mille : les réponses ne se font pas attendre et plusieurs habitants du Pays Basque font part à Alda de difficultés similaires: poursuite de prélèvements malgré la résiliation des abonnements, sommes importantes retenues au prétexte (faux) que les box n’ont pas été rendues, et, dans chaque cas, l’impossibilité de se faire entendre auprès de SFR malgré de nombreuses tentatives et démarches.
Personnes victimes des pratiques de SFR et militants d’Alda ont occupé à partir du milieu d’après-midi l’agence rue Victor Hugo à Bayonne. Déterminés à rester jusqu’à obtenir une réponse satisfaisante et immédiate pour les cas non résolus, les militants ont diffusé en boucle sur haut parleur le message d’attente du standard de l’opérateur téléphonique. A l’extérieur, une mascotte-téléphone informait les passants de ses abus. Sur ses réseaux sociaux, Alda lançait la “véritable hotline” de SFR appelant toutes les personnes victimes d’abus similaires à la contacter.
“SFR c’est la Stratégie de Forcer au Renoncement ! Toutes les personnes qui ont sollicité le soutien d’Alda ont en commun une chose : l’entreprise les balade d’interlocuteurs en interlocuteurs, leur demande de multiplier les démarches et fait traîner les réponses avec un objectif : qu’ils se découragent et abandonnent d’eux-mêmes. Ce sont ainsi des sommes, énormes à l’échelle d’un budget modeste, qui sont grapillées sur le dos des clients injustement extorqués, pour le bénéfice des actionnaires de la multinationale ! Ces pratiques abusives affectent plus particulièrement ceux pour qui un trou d’une centaine d’euros suffit pour mettre dans le rouge à la fin du mois, ceux qui ne maîtrisent pas les outils numériques, ceux dont les contraintes quotidiennes ne permettent pas de passer des jours à obtenir réparation. Ces pratiques sont scandaleuses, et doivent cesser immédiatement ! ” explique Cécile Perreon, autre adhérente d’Alda également victime des procédés de SFR.
Très rapidement, les porte-paroles d’Alda ont été mises en contact avec le responsable régional de SFR. Après lui avoir expliqué les deux cas non résolus soutenus par Alda, et l’ensemble des revendications de l’association, celui-ci a fini par s’engager à régler les deux cas en questions avant 4 jours, et à se réunir ce lundi 25 avril avec des représentants d’Alda pour envisager ensemble comment régler les prochains cas dont sera saisi Alda sans que le mouvement n’ait besoin de recourir à de nouvelles occupations pour cela.
Alda invite ainsi toutes celles et ceux qui subissent des abus similaires à se faire connaître au plus vite. “Il m’a fallu 6 mois de démarches interminables, plusieurs appels, 4 visites en magasin, plusieurs courriers, pour réussir à obtenir enfin le remboursement de ce que me devait SFR” explique Catherine Chantecaille. “Tout le monde n’a pas l’énergie, les informations nécessaires ou le temps suffisant pour faire valoir ses droits, et c’est précisément sur cela que table SFR : si nous sommes isolés, nous risquons de renoncer. Une action comme celle d’aujourd’hui montre qu’en s’unissant et en s’organisant collectivement, nous parvenons à nous faire entendre ! Aujourd’hui, nous avons montré que nous pouvons faire valoir nos droits : SFR, on ne se laisse plus faire !”
Les militants ont donc levé l’occupation et ont annoncé qu’ils suivront avec la plus grande vigilance le respect des engagements pris aujourd’hui, sous peine de poursuivre leurs mobilisations.
(1) Quelques cas dénoncés par Alda :
- Cécile, Mauléon, résilie en septembre 2021 l’abonnement SFR de l’association dont elle est trésorière, par courrier envoyé en A/R. SFR continue pourtant à débiter son compte et ce malgré d’innombrables démarches. Cécile ne lâche rien et réussit enfin, en avril 2022, à se faire rembourser les 370.16 euros indûment prélevés !
- Vincent, 75 ans, Bayonne, résilie son abonnement SFR en décembre 2021 et renvoie sa box dans la foulée. SFR le menace pourtant de débiter 210 euros pour non restitution de box. Accompagné par Alda, il envoie un courrier avec AR et ne sera pas finalement pas débité.
- Maité, 84 ans, Bayonne, se fait prélever, sans son autorisation, 163,78 euros de surfacturation suite à la suppression par SFR d’une option qu’elle avait jusque-là et 332,70 euros, pour non restitution de matériel pourtant emporté par un technicien SFR. Depuis septembre 2021, elle appelle SFR 2 fois par mois sans pouvoir se faire rembourser. Du fait de sa petite retraite, cela la met dans le rouge et elle doit demander à sa banque un découvert autorisé sur lequel elle paye des agios. Accompagnée par Alda, elle arrivera finalement à se faire rembourser le 9 mars 2022 !
- Serge et Malika, Bayonne, ne reçoivent plus depuis octobre 2021 les chaînes télé pour lesquelles ils paient un abonnement mensuel SFR de 87 euros. Serge et Malika le résilient en décembre 2021 et renvoient leur box. Ils ne paient pas les mois de novembre et décembre. SFR leur confirme par sms qu’ils ne doivent plus rien. Mais SFR garde le dépôt de garantie de 75 euros concernant la box, dont ils demandent bien évidemment le remboursement !
- Mireille, 73 ans, Saint Jean de Luz, se voit proposer un abonnement SFR par un commercial qui lui affirme que SFR se chargera de résilier l’abonnement Free qu’elle a jusqu’alors. Mireille passe chez SFR mais la résiliation Free n’est pas réalisée et elle se retrouve à payer deux abonnements ! Elle décide donc de rester chez Free et demande à SFR de régulariser sa situation. A ce jour SFR doit 217,99 euros à Mireille.
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